2024年，三明市市场监管局坚持在12315工作能力建设上下功夫，在消费纠纷多元化解上求突破，创新机制、精准发力，全年通过12315平台接收投诉举报咨询共计29984件，为消费者挽回经济损失172.57万元。一年来，所有的投诉举报咨询均第一时间解答回复，核查率、按时办结率等各项指标均居全省前列。
构建“家门口”维权网络，强化社会共治
消费纠纷的高效化解是增强群众获得感的核心。三明市市场监管局巧用“永昌”“承惠”消费维权工作室，推动维权服务向社区、园区、街区延伸。维权工作室在社区化解纠纷，在园区规范交易行为，在街区助力诚信创建，全年累计成功调解23起消费维权案件，为消费者挽回经济损失5万余元，真正做到“小事不出社区、大事不出辖区”。
一年来，“三进”服务在三明全面铺开，消费维权宣传活动持续深入社区、乡村、市场、学校、企业等重点区域，广泛吸纳社区工作者、企业代表、法律专家加入志愿调解队伍，搭建起纵横交织的维权网络，将消费纠纷化解在萌芽状态。在青少年维权领域，三元区市场监管局携手区教育局，在11所中小学设立青少年消费维权联络员，定期开展消费安全教育活动，帮助青少年树立正确的消费观，提升维权意识，为祖国的未来筑牢消费权益保护的防线。
深化“双号并行”，提升服务质效
依托12315与12345热线协同机制，三明市市场监管局与12345建立定期会商制度，精心优化流程，强化保障措施。在春节、国庆等重大节日前夕，联合制定预案，增派督办人员，确保节日期间的紧急、重大、群体诉求能够即时推送至相关业务科室与执法支队，实现“即时推送、快速响应”，提升双号并行效能。
为进一步规范投诉、举报处置流程，三明局建立投诉与举报内部分工处理机制，从源头上防范和化解投诉举报类行政复议、行政诉讼案件等行政争议。该局对12315工作各阶段开展效能评估，针对存在的问题明确整改措施，不断提升投诉举报处理质量与效率。
完善多元化解机制，加速纠纷解决
2024年，三明市市场监管局整合行政调解、司法调解、行业自律等多方资源，构建起“线上 + 线下”立体化纠纷化解体系。永安市市场监管局受聘加入永安市法院特邀调解组织，通过联席会议、联合调处疑难消费纠纷、调解协议司法确认、信息通报等方式，协同基层消费纠纷化解工作。
同时，积极推进平台在线消费纠纷解决（ODR）机制运行，引导符合条件的市场主体成为ODR企业，指定专人对接ODR企业联络员，加强业务指导。全市ODR企业数量达126家，全年通过ODR机制办结纠纷919件，推动纠纷在源头得到解决。
2025年，三明市市场监管局锚定“放心消费在三明”目标全力进发。在效能提升、标准引领、全域共治维度持续深耕，在食品药品、电商等重点领域开展放心消费行动，携手多部门推进文旅、教育等行业建设，构建“大消保”格局。强化标准化建设，建立消费纠纷溯源治理清单制度，由“事后”调解向“事前”预防转变，致力于营造安全放心的消费环境，为三明经济高质量发展筑牢坚实根基。（记者 王莉兰 通讯员 刘彬）
